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O bom atendimento está nos detalhes: Recepção e Telefonia

31 de outubro de 2019

A recepção e a telefonia são, juntos o cartão de visitas de uma empresa. Se você recebe um mau ou bom atendimento, seu ponto de vista sobre esta ou aquela empresa pode mudar por completo. Por isto, apresentamos a você um pouco mais destes dois setores essenciais em uma organização empresarial.

 

Atender é mesmo uma arte, não é verdade? E especialmente quando se trata da recepção e da telefonia de uma empresa, essa arte deve ser exercida com um esmero ainda maior. Continue lendo!

O que faz um(a) recepcionista?

A recepção é o local de tratar pessoas. É a porta de entrada para a empresa. Por ser o(a) profissional responsável por atuar com atendimento ao público em recepção e telefônico em hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos, se relaciona com todas as áreas dentro de cada estabelecimento.

Algumas de suas funções são:

Atender e filtrar ligações, anotar recados e receber visitas, se responsabilizar pela compra de materiais de escritório e higiene, fazer o direcionamento de ligações, envio e controle de correspondências, fazer o controle e compras de suprimentos (materiais de escritório, entre outros), prestar apoio na organização, gestão da agenda e ligações da diretoria, arquivar documentos, esclarecer dúvidas, responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder, registrar informações, entre outros.

A recepção, em resumo, tem a função de identificar e anunciar as pessoas ou áreas requisitadas e aguardar a autorização para encaminhamento ou comunicação de dispensa, devendo passar todas essas informações de forma educada e esclarecedora.

 

O que faz um(a) telefonista?

Este(a) opera o sistema central de telefonia para estabelecer comunicação interna, externa ou interurbana entre o solicitante e o destinatário ou com outros telefonistas a quem vai dirigir a chamada. É com o candidato irá falar para tirar suas dúvidas e saber mais informações sobre algum outro serviço.

Podendo variar, suas funções são:

Operar equipamentos, atender, transferir, cadastrar e completar chamadas telefônicas, auxiliar as pessoas, fornecendo informações e prestando serviços administrativos gerais. Também como operar equipamentos de telefonia, estabelecendo ligações internas e externas, recebendo e transferindo chamadas para o ramal solicitado.

O comportamento é importante

Nestas duas profissões, ter e manter a postura é essencial. Ater-se ao tom de voz e usar as roupas adequadas ao ambiente são muito importantes, mas claro que não é apenas sorrir e acenar, como muitos de nós pensamos.
Confira algumas técnicas comportamentais que fazem toda a diferença:

Fale a língua do bom atendimento

Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, não confunda profissionalismo com “robotismo”. Fuja das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nessa área. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples e claro. Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questão. Na pronúncia, não mutile as palavras, pois isto pode gerar dúvidas com relação ao entendimento. Evite as expressões que transmitam incerteza, o tratamento íntimo e as gírias. E lembre-se: mantenha-se sóbrio em seu tom de voz. A comunicação não verbal ganha destaque aqui. Não basta apenas falar bem, mas também mover-se de forma adequada ao contexto da situação. Pois sim, até mesmo os gestos feitos são notados.

Ética e respeito são importantes

Trate os outros como gostaria de ser tratado: um dia você pode ser cliente, e no outro, colaborador(a). Por isso, tenha respeito com as pessoas pelas quais passar. Seja cordial e gentil. Atente-se aos códigos de vestuário e os incorpore ao seu estilo, mas em caso de dúvida, vista-se formalmente. Procure ter transparência ao esclarecer dúvidas: não minta e/ou omita informações relevantes neste momento. Tenha sinceridade. Esclarecer todas as dúvidas possíveis para quem está na sua frente ou do outro lado da linha contam pontos extras para você, profissional. Você também pode saber mais sobre técnicas de Marketing Pessoal em nosso blog aqui.

Qual é o perfil ideal destes(as) profissionais?

Se pensamos em um perfil ideal em nossa imaginação, claro que irá divergir em vários pontos por se tratar de vários pontos de vista e também não pensarmos todos e todas da mesma forma. Mas sim, há vários pontos que são de extrema importância e mercerem destaque. Logo, o perfil “ideal” constitui-se nestas atribuições:

🔸Responsabilidade 🔸Dinamismo

🔸Discrição 🔸Organização

🔸Atenção 🔸Iniciativa

🔸Criatividade 🔸Imparcialidade

🔸Flexibilidade 🔸Comunicabilidade

🔸Ponderação 🔸Educação

🔸Simpatia 🔸Confiança

🔸Sigilo 🔸Autonomia

🔸Segurança 🔸Lealdade

🔸Postura (Boa Aparência) 🔸Empatia

🔸Ética profissional


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